設計思考 Design Thinking：讓創新，有方法

設計思考（Design Thinking）是一套以人為核心的創新方法：先深入理解使用者，找到真正該解決的問題，再透過快速做出原型、實際測試，找出行得通的解法。目前最廣為採用的版本來自美國史丹佛大學設計學院（d.school），分為五個步驟：同理心、定義問題、創意發想、原型製作、測試，五個步驟可以來回、反覆進行。 這一頁整理設計思考的定義、起源、步驟、核心心態、企業應用與常見問題。如果你正在評估要不要在團隊裡導入設計思考，可以從這裡開始。

設計思考是什麼？

設計思考是一種解決問題的方式，出發點是人。它先問「使用者真正需要什麼」，再問「我們能做出什麼」，而不是反過來。 IDEO 執行長 Tim Brown 在 2008 年的《哈佛商業評論》文章〈Design Thinking〉中，把設計思考描述為：用技術上可行、策略上站得住的方式，滿足人們的需求和渴望。這句話點出了設計思考要同時照顧的三件事： 人想不想要：這個解法是不是真的回應了使用者的需要。 做不做得到：以現有的技術和資源，能不能做出來。 長不長久：在商業上是否站得住，能不能持續經營下去。 很多企業的創新卡在只顧其中一件。技術部門先做出做得到的東西，業務部門再想辦法賣；或是業務先承諾客戶，技術再想辦法做。設計思考的做法是把「人想不想要」放在最前面，再用原型和測試，讓三件事在過程中逐步接上。 設計思考也不只是設計師的工具。Tim Brown 那篇文章的副標題寫得很清楚：像設計師一樣思考，可以改變你開發產品、服務、流程，甚至擬定策略的方式。今天使用設計思考的，有產品經理、人資、業務、老師、醫護人員，也有公部門。

設計思考從哪裡來？IDEO 與史丹佛 d.school

讓設計思考走進企業、變成一套可以教的方法，主要來自兩個地方。 第一個是設計公司 IDEO。IDEO 的共同創辦人 David Kelley，同時也是史丹佛大學機械��程系教授。根據《史丹佛雜誌》2005 年的報導，IDEO 的作品包���第一代 Apple 滑鼠，以及牙刷上的橡膠握把。Kelley 在長年的設計工作中，發展出一套可以用來解決各種問題的技巧，並相信這套技巧可以被當成方法來教。 第二個是史丹佛大學的 Hasso Plattner 設計學院，一般稱為 d.school。2005 年，在 SAP 共同創辦人 Hasso Plattner 捐款 3,500 萬美元支持下，史丹佛成立了這所設計學院。d.school 不頒發學位，而是開放史丹佛各個研究所的學生跨系選課。 Kelley 當時接受《史丹佛雜誌》訪問時舉過一個例子：如果要解決酒駕問題，找九個工程師來想，他們會想出一個機械裝置；但如果找商學、心理學和教育背景的人一起想，結果更可能有創新。跨領域合作，從一開始就是 d.school 的設計核心。 在 d.school 的課堂上，最常見的工具是便利貼、奇異筆和隨手可得的材料。學生要在有限的空間和時間裡完成一個真實的設計專案，再用簡短的方式把想法表達出來。這種「用手想、做中學」的方式，後來被世界各地的企業帶進自己的工作現場。

設計思考的五個步驟

設計思考最常見的是史丹佛 d.school 推廣的五個步驟： 同理心：透過訪談和觀察，理解使用者真正的處境、行為和感受，不只聽他說了什麼。 定義問題：把同理心階段的發現整理成一個清楚的問題，讓團隊對「要解決什麼」有共同的理解。 創意發想：針對定義好的問題，先大量提出點子，不急著評斷，再挑出值得嘗試的方向。 原型製作：把點子做成看得到、摸得到的東西，粗略但足以讓人試用。 測試：把原型交給使用者試用，觀察他們的反應，再根據回饋回頭修改。 這五個步驟不必照順序走，測試的結果常常會讓團隊回頭重新發想，甚至回頭重新定義問題。但同理心和定義問題不能省略，前面沒走好，後面每一步都會受限。 步驟數也有不同的說法。IDEO 的 Tim Brown 把設計思考分成啟發、發想、實施三個空間，講的是同一套方法的另一種切法。另外常被一起提到的「雙鑽石模型」，是英國設計協會在 2004 年推出的設計流程模型，來源和階段劃分都和設計思考不同。我們的工作坊依循的是史丹佛 d.school 的五步驟。兩者的差別，可以看這篇：雙鑽石模型是什麼？四階段、發散收斂與常見誤解 https://www.designthinking.com.tw/posts/double-diamond-model 五個步驟每一步最常卡住的地方，可以看這篇：設計思考有幾個步驟？五步驟要照順序嗎？每一步最常卡住的地方 https://www.designthinking.com.tw/posts/design-thinking-steps 想看 d.school 的工作坊實際怎麼帶這五步，可以延伸閱讀：史丹佛 d.school 設計思考工作坊指南 https://www.designthinking.com.tw/posts/design-thinking-stanford-dschool-workshop-guide

設計思考的四個核心心態

步驟可以背，心態比較難學。從 IDEO 與 d.school 的做法來看，設計思考背後有四個反覆出現的心態。 以人為核心。Tim Brown 在文章中強調，創新的動力來自對人的深入理解，而這種理解要靠直接觀察：人們在生活中想要什麼、需要什麼，喜歡或不喜歡產品被製造、包裝、行銷、銷售和服務的哪些方式。問卷和報表能告訴你發生了什麼，觀察和訪談才會告訴你為什麼。 先發散，再收斂。設計思考的每一步，都先把可能性打開，再收斂到一個方向。找問題時先多看幾個可能，找解法時先多想幾個點子，最後才做選擇。發散的時候不急著評斷，收斂的時候要敢選。 動手做，邊做邊學。設計思考不鼓勵在會議室裡討論到完美才動手。Tim Brown 描述 Kaiser Permanente 的案例時，團隊用的是觀察、腦力激盪和快速原型。先做���個粗略的版本拿去試，往往比多開三次會學到更多。 跨領域合作。Kelley 的酒駕例子說明了這一點：同一群背景的人，容易想出同一類的答案。設計思考的團隊刻意混合不同專業，讓每個人帶著不同的角度進來。 還有一個常被忽略的前提：每個人都有創意。David Kelley 把幫人重新找回「創意自信」（creative confidence）當成一生的工作。我們在工作坊裡也常聽到學員說：「我是因為沒有創意，才來上課的。」我們的回答一直是：你有，只是傳統的文化和教育，讓大家離創意越來越遠。 吸收知識，是累積創意的一種方式。每個人帶著不同的知識和經驗走進工作坊，一群人放在一起，就會激發出一個人想不到的點子。所以我們認為，工作坊真正要教的是共同創造：一個人只有一個角度，一群人有很多角度，把每個人最好的部分組合起來，才會長出好的點子。

設計思考對企業有什麼價值？

「設計」常被當成外觀的事，但研究顯示它和營收直接相關。 麥肯錫的 Benedict Sheppard、Hugo Sarrazin、Garen Kouyoumjian 與 Fabricio Dore，2018 年發表〈The Business Value of Design〉。根據麥肯錫這份報告，研究團隊在五年間追蹤了 300 家上市公司，記錄超過 10 萬項設計相關行動與 200 萬筆以上的財務資料，並依設計實踐的強弱建立「麥肯錫設計指數」。 結果顯示，設計指數排名前四分之一的公司，五年間的營收成長比同業高出 32 個百分點，股東總報酬成長高出 56 個百分點。這個結果在研究的三個產業都成立：醫療器材、消費品與零售銀行，也就是說，不論公司賣的是實體商品、數位產品還是服務，結論都一樣。 報告也指出，只有真正突出的前四分之一公司拿到明顯的回報，第二到第四名之間的差異很小。報告歸納出的四個關鍵，是用數據領導設計、重視完整的使用者體驗、跨部門的設計人才，以及持續反覆調整。換句話說，設計要進到決策層、跨部門運作，而不是只在某個階段出現，才會反映在數字上。 Sheppard 對設計的定義，其實就是設計思考的核心：理解使用者的需求，再創造出滿足這些需求的產品和服務。

設計思考適合解決什麼問題？

設計思考最適合用在「問題還不夠清楚」的地方：使用者為什麼不買單、流程為什麼卡住、新服務該長什麼樣子。Tim Brown 在 2008 年的文章裡舉了兩個例子。 第一個是醫療服務。美國醫療機構 Kaiser Permanente 與 IDEO 合作，改造旗下四家醫院的護理師交班流程。團隊裡有前護理師出身的策略人員、組織發展專家、技術人員、流程設計師、工會代表，以及 IDEO 的設計師。他們和第一線護理師一起觀察實際交班情況，發現護理師上班的前 45 分鐘，常常都花在交接上。透過觀察、腦力激盪和快速原型，團隊做出新的交班程序和軟體，讓護理師有更多時間照顧病人。 第二個是產品與市場。日本自行車零件製造商 Shimano 與 IDEO 合作，想了解為什麼九成的美國成年人不騎自行車。跨領域團隊發現，讓人卻步的不是自行車本身，而是讓人緊張的購車經驗、太複雜也太貴的高階車款，以及在車流中騎車的危險，這些把人們童年騎車的快樂記憶蓋了過去。 這兩個例子一個是服務流程，一個是產品和市場，共通點是團隊沒有一開始就急著做解法，而是先花時間弄清楚問題出在哪裡。 在企業裡，常見的應用包括：新產品與新服務開發、改善顧客體驗、優化內部流程、跨部門協作，以及組織內部的變革專案。 相反地，如果問題已經很清楚、答案也已知，例如照既有規格修正一個錯誤，照標準流程做通常更有效率。設計思考花時間在探索問題上，用在不需要探索的地方，反而會拖慢進度。

設計思考、精實創業、敏捷開發有什麼不同？

這三種方法常被放在一起談，因為它們都重視使用者回饋、都反對一次規劃到底。研究機構 Gartner 在 2016 年提出一個把三者組合使用的模型，並在 2024 年 12 月發表的研究〈Use Design Thinking, Lean Startup and Agile to Drive Digital Innovation〉中，持續建議企業結合這三種方法推動數位創新。 三者的分工可以這樣理解： 設計思考：處理「要解決什麼問題」。透過同理心和定義問題，找出值得做的方向。 精實創業：處理「這個方向有沒有市場」。由 Eric Ries 等人推廣，用「建立、衡量、學習」的循環，以最小可行產品快速驗證假設。 敏捷開發：處理「怎麼把解法做出來」。來自軟體開發社群的敏捷宣言，用短週期、持續交付的方式開發產品。 簡單說，設計思考幫你找對問題，精實創業幫你確認值得做，敏捷開發幫你把它做好。三者是接力關係。如果只導入敏捷開發，團隊可能做得很快，卻做出沒人要的東西，缺的就是前面找問題的那一段。

企業導入設計思考：團隊最常卡在哪裡

在超過三百場企業工作坊裡，我們看到每一步都有它卡住的地方：同理心不知道要問什麼，或以為自己問對了；定義問題停在已知的表面；發想時怕被笑、不夠大膽；原型做太細或太簡單；測試問不出回饋。前一步沒走好，後面會一路受影響。各步驟的卡點和研究，整理在五步驟那篇文章裡。 工作坊的氣氛本身也會卡。有主管或資深同事同桌時，很多人不敢發言；個性內向、對工作坊形式不熟、剛入行被派來上課，或是工作很忙、只想趕快結束免得加班的學員，也常常各自沉默。帶工作坊的人如果沒看見這些狀況，流程走得再完整，也只會得到表面的答案。 我們也把設計思考帶進新創公司。一家台灣生技新創在成立初期，由我們帶領核心高層進行創新思考工作坊，用設計思考的工具先發散、再收斂，並搭配 AI 整理大量的發想內容，最後的產出成為這家公司第一版的商業藍圖。 關於查查創意 查查創意由 Cha Cha 創辦，他在史丹佛大學 d.school 完成設計思考專業研修，累積超過三百場企業工作坊實戰經驗，合作過的企業包括 Google、LINE Taiwan、Roche、Johnson & Johnson，以及台灣多家大型金融機構。 我們提供企業內訓、公開課程，也為學校與機關規劃設計思考課程，包括「一天學會設計思考，做出 AI 原型」，以及協助企業規劃 AI 轉型的「The Transformation Lab」。 想了解企業內訓的內容與形式：https://www.designthinking.com.tw/enterprise 想直接和我們聊聊團隊的需求：https://www.designthinking.com.tw/contactus

常見問題

Q：設計思考是什麼？ A：設計思考是一套以人為核心的創新方法，先深入理解使用者、定義真正的問題，再用原型和測試找出可行的解法。這套方法由 IDEO 和史丹佛大學 d.school 推廣到全世界。 Q：設計思考有幾個步驟？ A：最常見的是五個步驟：同理心、定義問題、創意發想、原型製作、測試，這是史丹佛大學設計學院（d.school）推廣的版本。IDEO 的 Tim Brown 則把設計思考分成啟發、發想、實施三個空間。另外常被一起提到的雙鑽石模型，是英國設計協會的設計流程模型，和設計思考五步驟是兩套不同的架構。 Q：設計思考的英文是什麼？ A：設計思考的英文是 Design Thinking，有時也譯作「設計思維」。 Q：KJ 法是設計思考的工具嗎？ A：KJ 法是日本文化人類學家川喜田二郎在 1967 年的著作《發想法》中提出的方法，把田野調查得到的大量資料寫在卡片上、分組，再找出背後的結構，英文常稱為親和圖（Affinity Diagram）。KJ 法是一套整理資料的方法，不屬於史丹佛 d.school 的設計思考五步驟。在設計思考裡，把訪談的發現分組、找出模式，是同理心之後、定義問題時的工作；創意發想則是針對已經定義好的問題，大量提出解法。我們的工作坊依循史丹佛 d.school 的設計思考五步驟。 Q：雙鑽石模型是設計思考嗎？ A：雙鑽石模型（Double Diamond）是英國設計協會（Design Council）在 2004 年推出的設計流程模型，分為探索、定義、發展、交付四個階段：第一個菱形弄清楚問題，第二個菱形找出解法。雙鑽石模型和史丹佛 d.school 的設計思考五步驟，是兩套來源不同的架構，都重視先發散、再收斂，但階段劃分和做法不一樣。我們的工作坊依循史丹佛 d.school 的設計思考五步驟。想多了解雙鑽石模型，可以看〈雙鑽石模型是什麼？四階段、發散收斂與常見誤解〉：https://www.designthinking.com.tw/posts/double-diamond-model Q：設計思考適合用在哪些工作？ A：適合用在問題還不清楚的情況，例如新產品與新服務開發、改善顧客體驗、優化內部流程、跨部門協作。Kaiser Permanente 用它改造護理師交班流程，就是服務流程的例子。 Q：沒有設計背景可以學設計思考嗎？ A：可以。史丹佛 d.school 的學生來自各個研究所，工作坊常用的工具也只是便利貼和奇異筆。設計思考需要的是好奇心和動手做的意願，不是畫圖能力。 Q：設計思考和精實創業、敏捷開發有什麼不同？ A：設計思考幫你找對問題，精實創業幫你驗證這個方向有沒有市場，敏捷開發幫你把解法做出來。Gartner 建議企業把三者結合使用。 Q：設計思考對企業真的有用嗎？ A：麥肯錫 2018 年追蹤 300 家上市公司五年的研究發現，設計實踐最強的前四分之一企業，營收成長比同業高出 32 個百分點，股東總報酬成長高出 56 個百分點。 Q：企業要怎麼導入設計思考？ A：最常見的起點是一場實作型工作坊，讓團隊用一個真實的工作問題，完整走過一次五個步驟。查查創意提供企業內訓與公開課程，可以依團隊需求規劃。

延伸閱讀

設計思考有幾個步驟？五步驟要照順序嗎？每一步最常卡住的地方 https://www.designthinking.com.tw/posts/design-thinking-steps 史丹佛 d.school 設計思考工作坊指南 https://www.designthinking.com.tw/posts/design-thinking-stanford-dschool-workshop-guide 雙鑽石模型是什麼？四階段、發散收斂與常見誤解 https://www.designthinking.com.tw/posts/double-diamond-model

資料來源

Harvard Business Review，Tim Brown（2008/06）｜Design Thinking https://hbr.org/2008/06/design-thinking Stanford Magazine（2005/09）｜Teaching 'Design Thinking' https://stanfordmag.org/contents/teaching-design-thinking Hasso Plattner Institute（2005/10/03）｜Hasso Plattner Launches Institute of Design for Stanford University https://hpi.de/pressemitteilungen/2005/hasso-plattner-launches-institute-of-design-for-stanford-university-hasso-plattner-institute-in-potsdam-profits-from-close-cooperation.html The Wall Street Journal，Geer（2011）｜Innovation 101: Stanford's d.school Teaches Students to Be Creative http://online.wsj.com/article/SB10001424052970204831304576596703319827740.html McKinsey Quarterly，Benedict Sheppard、Hugo Sarrazin、Garen Kouyoumjian、Fabricio Dore（2018/10/25）｜The Business Value of Design https://www.mckinsey.com/capabilities/growth-marketing-and-sales/our-insights/the-business-value-of-design Dezeen（2018/10/25）｜Good design is good for business, says McKinsey as it unveils new design division https://www.dezeen.com/2018/10/25/good-design-good-for-business-mckinsey-company-report/ Gartner（2024/12/05）｜Use Design Thinking, Lean Startup and Agile to Drive Digital Innovation https://www.gartner.com/en/documents/5989571 Design Council（2026/10/28 查閱）｜Framework for Innovation（Double Diamond, launched in 2004） https://www.designcouncil.org.uk/our-resources/framework-for-innovation/